Marketing Funnel & Customer Journey

1. Apa Itu Marketing Funnel?

Marketing Funnel adalah model yang digunakan untuk menggambarkan bagaimana seseorang dapat bergerak dari belum mengenal sebuah bisnis sampai melakukan tindakan yang diharapkan, seperti membeli produk, mendaftar kursus, menghubungi bisnis, atau menggunakan layanan.

Model ini disebut funnel atau corong karena pada umumnya jumlah orang pada tahap awal jauh lebih besar daripada jumlah orang yang akhirnya melakukan pembelian.

Misalnya:

Angka tersebut hanya ilustrasi. Setiap bisnis mempunyai pola funnel yang berbeda. Yang penting adalah memahami bahwa tidak semua orang yang melihat promosi akan menjadi pelanggan.

2. Mengapa Funnel Penting?

Funnel membantu kita melihat di mana calon pelanggan berhenti. Tanpa funnel, kita mungkin hanya melihat hasil akhir berupa jumlah penjualan tanpa mengetahui apa yang terjadi sebelumnya.

Dengan funnel kita dapat bertanya:

• Apakah orang melihat promosi kita?
• Apakah mereka tertarik untuk mencari tahu lebih lanjut?
• Apakah mereka mengunjungi website?
• Apakah mereka membaca penawaran?
• Apakah mereka menghubungi kita?
• Apakah mereka akhirnya membeli?
• Apakah mereka kembali membeli?

3. Tahapan Dasar Marketing Funnel

Tidak ada satu model funnel yang wajib digunakan oleh semua bisnis. Namun model sederhana berikut sangat mudah digunakan untuk pembelajaran:

1. Awareness — mengenal brand atau produk.
2. Interest — mulai tertarik dan mencari informasi.
3. Consideration — mempertimbangkan berbagai pilihan.
4. Decision — memutuskan apakah akan membeli.
5. Action — melakukan pembelian atau tindakan.
6. Retention — tetap menggunakan produk atau layanan.
7. Advocacy — merekomendasikan kepada orang lain.

4. Awareness: Tahap Mengenal

Awareness adalah tahap ketika seseorang pertama kali mengetahui keberadaan bisnis, produk, jasa, atau brand.

Awareness dapat berasal dari:

• Google Search.
• Media sosial.
• YouTube.
• Artikel website.
• Rekomendasi teman.
• Marketplace.
• Iklan digital.
• Konten edukasi.
• Offline event yang kemudian berlanjut ke kanal digital.

Tujuan tahap ini bukan selalu langsung menjual. Sering kali tujuan utamanya adalah membuat orang mengetahui bahwa kita ada dan memahami apa yang kita tawarkan.

5. Interest: Mulai Tertarik

Setelah mengenal sebuah brand, sebagian orang akan mulai mencari informasi. Mereka mungkin mengunjungi website, melihat video, membaca artikel, melihat katalog, atau mengikuti akun media sosial.

Pada tahap ini konten edukasi sangat penting karena calon pelanggan biasanya mulai bertanya: “Apakah produk atau layanan ini cocok untuk saya?”

6. Consideration: Membandingkan Pilihan

Pada tahap consideration, calon pelanggan sudah mempunyai ketertarikan tetapi belum tentu memilih kita.

Mereka mungkin membandingkan:

• Harga.
• Kualitas.
• Fitur.
• Lokasi.
• Pelayanan.
• Review.
• Testimoni.
• Garansi.
• Reputasi.
• Kemudahan transaksi.

Karena itu, website atau halaman produk harus mampu menjawab pertanyaan calon pelanggan sebelum mereka mengambil keputusan.

7. Decision: Saat Calon Pelanggan Mengambil Keputusan

Pada tahap ini calon pelanggan sudah semakin dekat dengan pembelian. Mereka mungkin sudah membaca harga, melihat produk, membandingkan alternatif, atau bertanya kepada customer service.

Hal-hal kecil dapat memengaruhi keputusan, misalnya:

• Harga tidak jelas.
• Tidak ada informasi stok.
• Tombol pembelian sulit ditemukan.
• Kontak tidak aktif.
• Proses checkout terlalu rumit.
• Tidak ada informasi pengiriman.
• Tidak ada bukti kepercayaan.

8. Action: Konversi

Action adalah tindakan yang kita harapkan dari calon pelanggan. Dalam e-Commerce biasanya berupa pembelian. Namun conversion tidak selalu berarti transaksi.

Contoh conversion:

• Membeli produk.
• Mengisi formulir.
• Menghubungi WhatsApp.
• Mendaftar kursus.
• Mengunduh materi.
• Memesan konsultasi.
• Mendaftar newsletter.

Jadi, sebelum mengukur funnel, kita harus menentukan terlebih dahulu tindakan apa yang dianggap bernilai bagi bisnis.

9. Retention: Jangan Berhenti Setelah Penjualan

Banyak bisnis terlalu fokus mendapatkan pelanggan baru dan melupakan pelanggan yang sudah pernah membeli.

Padahal pelanggan lama sudah mengenal produk dan bisnis kita. Jika pengalaman mereka baik, kemungkinan mereka kembali menggunakan produk atau layanan dapat menjadi lebih besar.

Strategi retention dapat berupa:

• Pelayanan setelah pembelian.
• Informasi produk baru.
• Promo pelanggan lama.
• Email marketing.
• WhatsApp yang relevan.
• Program loyalitas.
• Konten edukasi lanjutan.

10. Advocacy: Pelanggan Menjadi Promotor

Tahap berikutnya adalah ketika pelanggan merasa puas dan bersedia merekomendasikan bisnis kepada orang lain.

Rekomendasi dapat muncul melalui:

• Review marketplace.
• Testimoni.
• Posting media sosial.
• Rekomendasi langsung kepada teman.
• Referral.
• Word of mouth.

Pada titik ini pelanggan bukan hanya menghasilkan transaksi, tetapi ikut membantu mendatangkan calon pelanggan baru.

11. Contoh Marketing Funnel TTC

Mari kita gunakan contoh yang lebih dekat dengan aktivitas TTC.

• Awareness: seseorang melihat video tutorial Excel TTC di YouTube.
• Interest: ia tertarik dan mengunjungi website TTC untuk membaca materi lainnya.
• Consideration: ia melihat materi kursus, fasilitas, program, atau informasi sertifikasi.
• Decision: ia membandingkan program TTC dengan alternatif lainnya.
• Action: ia menghubungi TTC atau mendaftar kursus.
• Retention: peserta mendapatkan pengalaman belajar yang baik dan mengikuti materi lanjutan.
• Advocacy: peserta merekomendasikan TTC kepada teman atau rekan kerja.

12. Ilustrasi Marketing Funnel TTC

13. Apa Itu Customer Journey?

Customer Journey adalah keseluruhan perjalanan dan pengalaman seseorang ketika berinteraksi dengan sebuah brand.

Perjalanan tersebut dapat dimulai bahkan sebelum seseorang menyadari bahwa ia membutuhkan produk.

Misalnya seseorang awalnya hanya mencari: “cara membuat tabel Excel otomatis”. Ia menemukan video TTC, kemudian membaca artikel, melihat website, mengenal TTC, baru beberapa minggu kemudian mengetahui bahwa TTC menyediakan pelatihan Excel.

Artinya, customer journey tidak selalu langsung menuju penjualan.

14. Funnel dan Journey Tidak Sama

Marketing funnel adalah model yang dibuat pemasar untuk membantu memahami proses pemasaran. Customer journey adalah pengalaman yang benar-benar dialami pelanggan.

15. Customer Journey Tidak Selalu Linear

Dalam dunia nyata, pelanggan tidak selalu mengikuti urutan: Awareness → Interest → Decision → Action secara rapi.

Seseorang dapat melihat iklan hari ini, mengabaikannya, menemukan artikel tiga minggu kemudian, melihat review di marketplace, bertanya kepada teman, kembali ke website, baru akhirnya membeli.

Bahkan setelah membeli, pelanggan dapat kembali ke tahap pencarian ketika ingin membeli produk lain.

16. Touchpoint

Touchpoint adalah titik atau kanal tempat pelanggan berinteraksi dengan bisnis.

Contohnya:

• Google Search.
• Website.
• YouTube.
• Instagram.
• Facebook.
• WhatsApp.
• Email.
• Marketplace.
• Customer service.
• Produk yang diterima pelanggan.
• Layanan setelah pembelian.

Setiap touchpoint dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand.

17. Awareness Touchpoint

Pada tahap awareness, touchpoint harus mampu membuat orang berhenti, memperhatikan, dan memahami pesan utama.

Contohnya:

• Thumbnail YouTube.
• Judul artikel.
• Video pendek.
• Posting media sosial.
• Hasil pencarian Google.
• Iklan digital.

18. Consideration Touchpoint

Ketika pelanggan mulai mempertimbangkan produk, informasi yang dibutuhkan menjadi lebih mendalam.

Website, halaman produk, FAQ, review, studi kasus, demo, dan customer service menjadi semakin penting.

19. Conversion Touchpoint

Pada titik konversi, tugas utama kita adalah mengurangi hambatan.

Contohnya:

• Tombol WhatsApp mudah ditemukan.
• Formulir tidak terlalu panjang.
• Harga jelas.
• Instruksi pendaftaran sederhana.
• Checkout mudah dipahami.
• Metode pembayaran tersedia.

20. Post-Purchase Journey

Customer journey tidak berakhir ketika pelanggan menekan tombol “Beli”.

Setelah transaksi, pelanggan masih mengalami berbagai tahap:

1. Menunggu konfirmasi.
2. Menunggu produk atau layanan.
3. Menerima produk.
4. Menggunakan produk.
5. Menghubungi customer service jika ada masalah.
6. Memberikan review.
7. Memutuskan apakah akan membeli lagi.

21. Customer Experience

Customer Experience (CX) adalah keseluruhan pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis.

Produk yang bagus dapat kehilangan pelanggan jika pengalaman membeli sangat buruk. Sebaliknya, pelayanan yang baik dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnis.

Karena itu, pemasaran dan pelayanan sebenarnya tidak dapat dipisahkan sepenuhnya.

22. Friction: Hambatan dalam Journey

Friction adalah hambatan yang membuat calon pelanggan kesulitan atau enggan melanjutkan perjalanan.

Contoh friction:

• Website lambat.
• Informasi sulit ditemukan.
• Harga tidak jelas.
• Link rusak.
• Formulir terlalu panjang.
• Customer service lambat merespons.
• Checkout membingungkan.
• Biaya tambahan baru diketahui di akhir.

Salah satu pekerjaan digital marketer adalah mengurangi friction pada titik yang penting.

23. Micro-Conversion

Tidak semua tindakan harus langsung berupa pembelian. Ada tindakan kecil yang menunjukkan bahwa seseorang semakin tertarik. Tindakan tersebut dapat disebut micro-conversion.

Contohnya:

• Membuka halaman produk.
• Menonton video sampai bagian tertentu.
• Mengunduh materi.
• Mengklik tombol WhatsApp.
• Mendaftar newsletter.
• Menambahkan produk ke keranjang.

Micro-conversion membantu kita memahami proses sebelum conversion utama terjadi.

24. Macro-Conversion

Macro-conversion adalah tindakan utama yang mempunyai nilai bisnis lebih besar.

Contohnya:

• Pembelian.
• Pendaftaran kursus.
• Pemesanan jasa.
• Pengajuan konsultasi.
• Lead berkualitas.

Strategi analitik yang baik dapat menghubungkan micro-conversion dengan macro-conversion.

25. Mengukur Funnel

Funnel menjadi lebih berguna ketika setiap tahap mempunyai indikator yang dapat diukur.

26. Conversion Rate pada Funnel

Kita dapat menghitung persentase orang yang berpindah dari satu tahap ke tahap berikutnya.

Contoh:

Dari pengunjung menjadi kontak:

Dari kontak menjadi pembeli:

Dengan cara ini kita dapat melihat tahap mana yang paling banyak kehilangan calon pelanggan.

27. Funnel Leakage

Funnel leakage adalah kondisi ketika banyak calon pelanggan berhenti pada suatu tahap.

Misalnya website mendapatkan 5.000 pengunjung tetapi hanya 5 orang yang menghubungi bisnis. Ini bukan otomatis berarti produk buruk. Bisa saja terdapat masalah pada halaman penawaran, target audiens, pesan pemasaran, kepercayaan, atau Call to Action.

Karena itu, kita perlu mencari titik kebocoran, bukan sekadar menyalahkan hasil akhir.

28. Cara Memperbaiki Funnel

1. Identifikasi tahap dengan penurunan terbesar.
2. Cari kemungkinan penyebabnya.
3. Periksa data yang tersedia.
4. Periksa pengalaman pengguna.
5. Buat perubahan kecil.
6. Ukur kembali hasilnya.
7. Bandingkan dengan kondisi sebelumnya.

Prinsipnya adalah data → hipotesis → perbaikan → pengukuran ulang.

29. Landing Page dan Funnel

Landing page sering menjadi salah satu titik penting dalam funnel. Halaman tersebut harus menjawab pertanyaan utama calon pelanggan dengan cepat.

Minimal jelaskan:

• Apa yang ditawarkan?
• Untuk siapa?
• Apa manfaatnya?
• Mengapa harus percaya?
• Berapa harganya jika relevan?
• Apa langkah berikutnya?

30. Content Marketing dalam Funnel

Konten yang berbeda dapat digunakan untuk tahap funnel yang berbeda.

31. SEO dalam Customer Journey

SEO dapat bekerja pada berbagai tahap customer journey. Orang mungkin menemukan sebuah bisnis melalui Google ketika sedang mencari informasi, bukan ketika mereka sudah siap membeli.

Karena itu, artikel edukasi, halaman layanan, halaman produk, FAQ, dan konten lainnya dapat mempunyai fungsi yang berbeda dalam perjalanan pelanggan.

32. Media Sosial dalam Customer Journey

Media sosial dapat berfungsi sebagai awareness sekaligus relationship channel. Seseorang mungkin pertama kali menemukan bisnis melalui video, kemudian mengikuti akun tersebut selama berbulan-bulan sebelum akhirnya membeli.

Jangan menganggap setiap posting harus menghasilkan transaksi langsung. Sebagian konten mempunyai fungsi membangun kepercayaan dan familiarity.

33. Email dan WhatsApp dalam Journey

Email dan WhatsApp dapat menjadi kanal penting setelah calon pelanggan memberikan izin atau memilih untuk berkomunikasi.

Kanal tersebut dapat digunakan untuk:

• Follow-up.
• Informasi transaksi.
• Edukasi.
• Penawaran yang relevan.
• Pengingat.
• Informasi pelanggan lama.

Komunikasi harus tetap relevan dan tidak berlebihan agar tidak berubah menjadi spam.

34. Funnel untuk e-Commerce

Pada e-Commerce, funnel dapat digambarkan seperti:

Setiap tahap dapat mempunyai hambatan yang berbeda. Karena itu, optimasi e-Commerce tidak cukup hanya dengan menambah pengunjung.

35. Funnel untuk Kursus TTC

Untuk layanan pendidikan seperti TTC, funnel dapat mempunyai bentuk berbeda:

Perhatikan bahwa “baca materi” dapat menjadi micro-conversion yang terjadi jauh sebelum seseorang mendaftar kursus.

36. Funnel untuk Bisnis Jasa

Funnel bisnis jasa biasanya berbeda dengan produk fisik karena pelanggan sering membutuhkan komunikasi dan konsultasi sebelum membeli.

Contoh:

1. Melihat website.
2. Membaca layanan.
3. Melihat portofolio.
4. Menghubungi WhatsApp.
5. Konsultasi.
6. Mendapatkan penawaran.
7. Menyetujui pekerjaan.
8. Melakukan pembayaran.
9. Menerima layanan.
10. Merekomendasikan kepada orang lain.

37. Marketing Funnel Tidak Harus Berbentuk Corong

Istilah funnel sangat berguna sebagai model pembelajaran, tetapi jangan menganggap perilaku pelanggan selalu benar-benar berbentuk corong.

Dalam praktiknya, customer journey dapat berbentuk jaringan: pelanggan berpindah dari Google ke YouTube, kemudian ke marketplace, kembali ke Google, bertanya melalui WhatsApp, lalu membeli.

Oleh karena itu, funnel sebaiknya digunakan sebagai alat bantu berpikir, bukan gambaran mutlak perilaku manusia.

38. Attribution

Ketika sebuah transaksi terjadi, sering kali ada lebih dari satu kanal yang berperan.

Misalnya pelanggan pertama kali menemukan TTC melalui Google, kemudian melihat YouTube, membaca artikel, dan akhirnya mendaftar setelah mengklik link dari WhatsApp.

Pertanyaannya: kanal mana yang sebenarnya menghasilkan pelanggan?

Inilah salah satu masalah yang dibahas dalam attribution. Kita perlu berhati-hati karena satu sistem pengukuran belum tentu menggambarkan seluruh perjalanan pelanggan secara sempurna.

39. Data Tidak Selalu Menceritakan Seluruh Cerita

Analytics dapat menunjukkan bahwa halaman tertentu banyak dikunjungi, tetapi belum tentu menjelaskan mengapa orang menyukainya.

Sebaliknya, halaman dengan trafik kecil mungkin menghasilkan pelanggan dengan kualitas tinggi.

Karena itu, data kuantitatif sebaiknya dipadukan dengan informasi kualitatif, seperti:

• Pertanyaan pelanggan.
• Hasil wawancara.
• Feedback peserta.
• Review.
• Komplain.
• Observasi customer service.

40. Menggunakan Customer Journey Map

Customer Journey Map adalah alat untuk memetakan pengalaman pelanggan pada setiap tahap perjalanan.

Contoh sederhana:

41. Mengoptimalkan Funnel & Journey

1. Kenali siapa target pelanggan.
2. Tentukan tujuan bisnis.
3. Petakan customer journey.
4. Tentukan tahapan funnel.
5. Identifikasi touchpoint.
6. Identifikasi friction.
7. Tentukan micro dan macro conversion.
8. Ukur performa.
9. Perbaiki tahap yang paling bermasalah.
10. Evaluasi kembali pengalaman pelanggan.

42. Jangan Memaksa Semua Orang Menjadi Pembeli

Tidak semua orang yang masuk funnel harus berakhir menjadi pelanggan. Ada orang yang memang bukan target pasar kita.

Tujuan funnel bukan sekadar membuat angka conversion setinggi mungkin dengan cara apa pun. Tujuannya adalah menemukan dan membantu orang yang memang mempunyai kebutuhan yang sesuai dengan produk atau layanan kita.

43. Contoh Funnel yang Sehat

Funnel yang sehat bukan berarti semua orang berhasil dikonversi. Funnel yang sehat berarti pesan, target audiens, pengalaman, dan proses penjualan cukup selaras.

Misalnya:

44. Kesalahan Umum dalam Funnel Marketing

• Menganggap semua orang langsung siap membeli.
• Hanya fokus pada awareness.
• Tidak mempunyai CTA.
• Landing page membingungkan.
• Harga atau informasi penting disembunyikan.
• Tidak menyediakan bukti kepercayaan.
• Mengabaikan pelanggan setelah transaksi.
• Hanya mengukur jumlah trafik.
• Menganggap funnel selalu linear.
• Mengabaikan feedback pelanggan.

45. Studi Kasus Mini: Mengapa Banyak Pengunjung Tidak Membeli?

Misalkan sebuah website mendapatkan 10.000 pengunjung dalam satu bulan, tetapi hanya menghasilkan 10 transaksi.

Kesalahan pertama adalah langsung menyimpulkan: “Website ini tidak bagus.”

Kita harus memeriksa funnel:

1. Apakah trafiknya memang berasal dari target pasar?
2. Apakah halaman yang dikunjungi relevan?
3. Apakah produk mudah dipahami?
4. Apakah harga jelas?
5. Apakah ada bukti kepercayaan?
6. Apakah CTA terlihat?
7. Apakah proses transaksi mudah?
8. Apakah ada masalah teknis?

Inilah cara berpikir digital marketer: jangan menebak masalah sebelum melihat perjalanan pelanggan.

46. Latihan Praktik

Pilih satu bisnis atau produk. Kemudian buat customer journey sederhana:

47. Checklist Marketing Funnel

• ☐ Target pelanggan sudah jelas.
• ☐ Tujuan bisnis sudah ditentukan.
• ☐ Tahapan funnel sudah dipetakan.
• ☐ Customer journey sudah dipahami.
• ☐ Touchpoint sudah diidentifikasi.
• ☐ CTA tersedia.
• ☐ Micro-conversion ditentukan.
• ☐ Macro-conversion ditentukan.
• ☐ Hambatan pelanggan sudah dicari.
• ☐ Conversion diukur.
• ☐ Pelanggan setelah transaksi tetap diperhatikan.
• ☐ Review dan referral dimanfaatkan.

48. Kesimpulan

Marketing Funnel membantu kita memahami proses pemasaran dari orang yang belum mengenal bisnis sampai menjadi pelanggan.

Sementara Customer Journey membantu kita melihat pengalaman nyata pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis pada berbagai touchpoint.

Keduanya saling melengkapi. Funnel membantu pemasar menyusun strategi dan mengukur conversion, sedangkan customer journey membantu kita memahami manusia di balik angka tersebut.